隨著人口老齡化程度的持續加深，金融服務適老化改造已成為銀行業的重要課題。蘇州農商銀行秉持“金融為民”理念，通過“蘇心”服務體系建設、科技賦能與人文關懷相結合，打造出具有示范意義的適老化服務模式，讓老年客戶群體在數字化浪潮中依然能享受到安全、便捷、有溫度的金融服務。

　　“不辭小事，辦好實事，以人為本，服務至上”是“蘇心”服務的宗旨。針對老年客戶行動不便、智能設備使用困難等痛點，蘇州農商銀行建立了“人員—支行—總行”三位一體的服務框架；制度層面，制定《“99+1”孝行服務工作手冊》，明確上門服務標準；隊伍方面，組建專業“小圓服務隊”，配備移動終端設備；流程上，推行“預約登記—雙人上門—遠程授權”閉環管理，確保業務合規性。

　　“真是麻煩你們了，蘇州農商銀行的服務很暖心。”近日，蘇州農商銀行平望支行接到了客戶李女士的求助，其母親在某護理院臥病在床，無法到該行網點辦理社保卡重置密碼業務，面對特殊情況，網點負責人迅速響應，啟動應急服務機制，與李女士約定上門服務時間，在旺季網點人員緊缺的情況下，帶領柜面工作人員上門為客戶辦理業務，讓“特殊”客戶感受到“特別”服務。

　　隨著數字化進程的加速，如何幫助老年人跨越“數字鴻溝”，實現“數字反哺”亦成為銀行服務的重要課題。蘇州農商銀行開展多層次適老化改造，移動Pad、手機銀行等終端均配備“關懷模式”，界面字體放大清晰、功能簡化。更值得關注的是遠程銀行系統的應用——科技應用始終以人性化為導向，上門服務時工作人員通過移動終端連接總行遠程授權中心，實現業務實時審核，既保障安全性，又提升服務效率。在上述護理院上門服務案例中，工作人員特意使用當地方言與臥病老人溝通，通過指紋識別替代煩瑣的身份核驗，20分鐘內完成密碼重置。

　　無獨有偶，今年2月初，張先生為其行動只能依靠輪椅的父親領取養老金，但因密碼遺忘無法辦理，平望支行大堂經理立即為張先生登記上門服務聯系單，24小時內運營主管便與客戶聯系并約定上門時間和地點，“我父親老早行動就依靠輪椅了，出門都是個問題，如果沒有你們上門，我們真的要很麻煩了。”這樣的場景在蘇州農商銀行司空見慣，“技術+溫度”的服務方式讓科技真正成為便利老年人的工具。

　　“想客戶之所想，急客戶之所需。”站在客戶的角度去思考、去審視，去評價服務，才能真正建立“以客戶為中心，以服務為根本”的“蘇心”服務品牌體系。未來，蘇州農商銀行將繼續深化“蘇心”服務內涵，讓金融溫度溫暖更多銀發歲月，為構建老年友好型社會貢獻金融力量。


 

　　原標題：蘇州農商銀行“蘇心”服務暖夕陽

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