近年來，民豐農(nóng)商銀行以消保工作助力服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，堅(jiān)持“以客戶為中心”服務(wù)理念，做好制度頂層設(shè)計(jì)，筑牢產(chǎn)品安全防護(hù)盾，用心做好一站式金融服務(wù)，不斷提升金融消費(fèi)者的安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保障工作的體系化、實(shí)效化，從而夯實(shí)消保“防火墻”的根基。

　　宣傳服務(wù)筑牢“防護(hù)盾”

　　民豐農(nóng)商銀行堅(jiān)持線上線下宣傳相結(jié)合，利用微信公眾號(hào)、朋友圈等線上宣傳方式，向金融消費(fèi)者宣傳金融安全及防范金融電信詐騙案例分析、金融知識(shí)、業(yè)務(wù)流程等。為加強(qiáng)消費(fèi)者對金融知識(shí)的理解，該行積極組織員工參加監(jiān)管部門主辦的“消費(fèi)者權(quán)益宣傳日”“金融消費(fèi)者征信宣傳”“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”“普及金融知識(shí)萬里行”等一系列銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，加大金融知識(shí)的宣傳與普及。同時(shí)，利用開展的送戲下鄉(xiāng)、金融夜校、金融大講堂等平臺(tái)，融金融知識(shí)于戲曲、歌曲、小品等百姓喜聞樂見的文化藝術(shù)形式中，提升宣傳效果。同時(shí)，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)多、人員多的優(yōu)勢，轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在電子顯示屏上滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語，同時(shí)開展廳堂微沙龍，講解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)，推動(dòng)形成深厚的宣傳氛圍。

　　“挎包”服務(wù)做好“貼心人”

　　民豐農(nóng)商銀行持續(xù)組織移動(dòng)金融服務(wù)隊(duì)，定時(shí)定點(diǎn)攜帶移動(dòng)智慧柜員機(jī)進(jìn)村到社區(qū)現(xiàn)場為客戶提供賬戶開立、社保卡激活、貸款授信、金融知識(shí)宣講等一站式金融服務(wù)，以每周一次的頻率，針對性地為社區(qū)村民講解金融知識(shí)，引導(dǎo)客戶識(shí)別市場風(fēng)險(xiǎn)，合理配置金融資源，實(shí)現(xiàn)客戶金融產(chǎn)品需求的精準(zhǔn)對接。通過下沉網(wǎng)點(diǎn)、增加人力、建造農(nóng)村金融服務(wù)點(diǎn)、機(jī)具渠道互通等方式，深入服務(wù)轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村落，挖掘“三農(nóng)”金融需求，普及金融惠農(nóng)政策，宣傳金融知識(shí)，保持農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋，充分保障廣大農(nóng)村居民金融需求。

　　下好頂層設(shè)計(jì)“先手棋”

　　投訴快速處理機(jī)制作為衡量消保服務(wù)重要指標(biāo)之一，也是民豐農(nóng)商銀行開展消保工作的重中之重。為建立投訴快速處理機(jī)制，該行建立由辦公室負(fù)責(zé)投訴事件監(jiān)測，具體業(yè)務(wù)部門承辦的投訴快速處理機(jī)制，投訴處理率達(dá)到100%，做到事事有回音、件件有著落。并對支行、部門的投訴登記、受理和處理告知等作出了明確規(guī)范要求，處理時(shí)限原則上不得超過5個(gè)工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過10個(gè)工作日，并以信函、電話等方式告知客戶理由。同時(shí)，該行還加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管和大堂經(jīng)理應(yīng)對客戶投訴以及突發(fā)事件的能力，有效回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，妥善處理客戶投訴，杜絕損害客戶合法權(quán)益的行為，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。

 

 

 

　　原標(biāo)題：民豐農(nóng)商銀行構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新格局

　　文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202308/29/node_B04.html#content_1234474

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